一：前言

關(guān)注選住的小伙們都知道，近期選住有點(diǎn)“不務(wù)正業(yè)”，接連發(fā)了幾篇文章：

三：酒店流失賓客的原因

1. 面對面
2. 電話
3. 書面
4. 網(wǎng)絡(luò)（如網(wǎng)站點(diǎn)評、網(wǎng)絡(luò)傳播）

5. 第三者交涉（如與政府部門、媒體等）

六：關(guān)于投訴的正確認(rèn)知

七：關(guān)于投訴的錯誤認(rèn)知

• 如果賓客沒有投訴就說明我們工作做得不錯
• 失去客戶無傷大局
• 吸引到一位新的客人并不難
• 投訴后的顧客反正都不會再次光顧我們酒店

• 投訴的客人都是一些制造是非之人

• 積極處理投訴會提升酒店的形象

• 積極處理投訴可以反向提升服務(wù)質(zhì)量

• 積極處理投訴可以提升應(yīng)對突發(fā)事件的能力

• 積極處理投訴可以培養(yǎng)愛心、同理心，有利于心靈健康

• 積極補(bǔ)救讓客人獲得滿意，比任何事都更能吸引客人再次光臨酒店

九：投訴的級別分類

十：處理投訴的步驟

十一：客戶投訴的四種需求

十二：處理投訴時(shí)注意說辭

• 實(shí)在對不起，張先生，我們馬上就把拖鞋送到您的房間，因?yàn)榻裉炫R時(shí)來了好幾間房的客人，所以讓您久等了，實(shí)在抱歉。

• 我們對給您造成的不便表示抱歉。我們的熱水供應(yīng)臨時(shí)出了一點(diǎn)故障，正在全力搶修。您現(xiàn)在需要洗浴嗎（客人回答說是的）？

• 我們已經(jīng)準(zhǔn)備了設(shè)備運(yùn)行良好的房間，請您到601房間洗浴吧，從您的房間下一層樓就是，服務(wù)員就在門口等您。我叫Andy，有需要幫助的請隨時(shí)聯(lián)系我們。

• 對不起，餐廳確實(shí)下班了，現(xiàn)在沒法弄到吃的了，我們也沒辦法。
• 您入住時(shí)就是我給您辦的手續(xù)呀，我確實(shí)跟您說了一定要12點(diǎn)以前結(jié)帳，您怎么給忘了。
• 我早跟您說過貴重物品要放進(jìn)保險(xiǎn)箱里，您非不聽，現(xiàn)在丟了吧。
• 我已經(jīng)下班了，您十五分鐘以后跟下一班的人說吧。
• 前臺沒有告訴您用早餐要帶房卡嗎？
• 我們已經(jīng)跟工程部說了，他不到您的房間修我們也沒辦法。

• 用微笑化解冰霜?

• 轉(zhuǎn)移目標(biāo)?

• 轉(zhuǎn)移場所?

• 角色轉(zhuǎn)換或替代?

• 緩兵之計(jì)?

• 博取同情?

• 真心真意拉近距離?

• 主動回訪?

• 適當(dāng)讓步?

• 使對方有優(yōu)越感?

• 善意謊言

• 勇于認(rèn)錯

• 化被動為主動?

• 言出必行

• 缺少專業(yè)知識?

• 怠慢、拖延的態(tài)度

• 缺乏耐心，急于打發(fā)客人?

• 允諾客人自己做不到的事?

• 急于為自己開脫?

• 可以一次解決的，要客人反復(fù)等待反而造成客戶升級投訴?

• 在傾聽時(shí)我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注
• 我在處理投訴時(shí)從不打斷對方話
• 我的語氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對方的情感
• 我不會將責(zé)任推卸給其它部門，總會用我們來暫時(shí)代替其它部門解決
• 在整個投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒
• 我會做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時(shí)我也認(rèn)為是并不太重要的事情
• 每次投訴問題時(shí)我都會嘗試自行解決，而不會馬上將上司叫出來
• 每次投訴處理后我都會總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)
• 我會和同事分享處理投訴的問題，但不會反復(fù)談?wù)?/span>
• 處理投訴時(shí)，我是注意自己的語句與措辭